El termostato

Hace unos días, leyendo: Las relaciones y los juegos de poder de Jean Jacques Crèvecouer me topé con una metáfora que si bien el autor utiliza para otra cosa,  aplica a un tema que vengo madurando respecto de la comunicación en cualquiera de sus manifestaciones.

Imaginemos por un momento un edificio calefaccionado por radiadores, alimentados por una caldera central. El sistema funciona de manera bastante sencilla, ya que un termostato avisa a la caldera cuando la temperatura ambiental es baja, y la caldera se pone en funcionamiento, mandando calor a los diferentes ambientes del edificio.

Ahora, imaginemos que el termostato, está ubicado en un departamento cuyo habitante es sumamente caluroso, por lo cual tiene cerrada la llave de paso del radiador. 

El termostato enviará continuamente la orden de "ambiente frío" a la caldera, la cual a su vez no dejará de funcionar en ningún momento. 

Salvo que el sistema cuente con excelentes válvulas de escape para la presión extra que generará la caldera, es muy probable que explote por el aire.

Tomando la metáfora del termostato mal ubicado analicemos la manera en que nos comunicamos a diario:

Llamo a mi proveedor de internet por un reclamo puntual y de fácil resolución (dejemos de lado los reclamos por mala facturación, o si me dejaron sin servicio más de tres días, si?). Pensemos en algo bien sencillo.

La conversación transcurre entre palabras del tipo:

-Sra. le solicito que reinicie el módem.

-Ya puede navegar con normalidad?

-Gracias a ud. por llamar!

La sorpresa viene cuando el operador pregunta: -Sra. me podría responder una breve encuesta de "calidad"?

-Claro dijo la sra. (en este caso yo) y acto seguido le di un excelente puntaje en: rapidez, pericia técnica, simpatía y repostería alemana.

Pero ahora veo el dibujo del termostato mal ubicado y me pregunto por qué una empresa se empeña en poner el termostato en la habitación con el radiador apagado?

Y me dan ganas de llamar de nuevo para recordarles que aun tengo un reclamo por varios meses mal facturados y que ninguna de las veces que llamé por ese reclamo me hicieron su encuesta de "calidad".

El esquema de la calefacción también me hizo pensar en algunos políticos, que usan el método del termostato en la habitación equivocada y van subiendo cada vez más la temperatura social, sin darse cuenta que la propia tropa suele no medir bien el humor de la calle.

Y como el termostato puesto en sus propios mitines y locales partidarios o medios afines siempre les marca frío, van forzando la caldera que busca válvulas de escape para evitar volar por el aire.

Por último, el esquema de Crèvecouer me hizo pensar en la comunicación interpersonal y en la importancia de ubicar el termostato en la habitación indicada.

Cuántas veces en nuestras relaciones cotidianas tomamos como referencia nuestras propias percepciones acerca de las cosas, desatendiendo las necesidades de nuestro interlocutor?

Somos capaces de una escucha empática que nos permita ver las cosas desde el marco mental del otro y no del propio?

Y es que la empatía no implica acuerdo, más bien se trata de comprender en profundidad las emociones y los pensamientos del otro y ser capaces de sentir lo que el otro siente acerca de algo.

Se me ocurre que el primer paso hacia una integridad comunicacional es tener la valentía de colocar el termostato en la habitación indicada. 

Si la empresa de servicio se empeña en encuestar solo a los clientes satisfechos, no logrará mejorar sus estándares de calidad. Claro que sus gerentes mostrarán con orgullo los resultados de las encuestas; sin embargo el cliente, que es la razón de ser del negocio irá acumulando presión, como la caldera, hasta que un buen día estallará por el aire y se irá a la competencia.

Lo mismo sucederá con los políticos incapaces de asumir con empatía los reclamos de la ciudadanía. Tenemos muestras de lo que un pueblo enojado puede hacer cuando la caldera social se recalienta y sin embargo vemos día a día como los políticos se refugian en halagos empalagosos desatendiendo los reclamos de grandes sectores de la sociedad.

Colocar el termostato en el lugar indicado,  es la clave de cualquier comunicación íntegra, constructiva y exitosa en el largo plazo. Somos nosotros quienes elegimos si queremos relaciones que prosperen a largo plazo o nos conformamos con recibir el "diario de Irigoyen".

Saludos!